Svaren på frågorna före upphandlingen.
Här hittar du svar på frågor om val av system, AI, pris, migrering, datalagring och mätning.
Vilket kontaktcentersystem passar ett svenskt företag med 50 agenter?
Ett företag med 50 agenter behöver ett system byggt för flera köer, kompetensstyrd fördelning och uppföljning per grupp. Vid den storleken är det inte kanalerna som avgör valet, utan hur ärendena fördelas och hur arbetet går att styra och mäta.
Läs svaretVad kostar ett kontaktcentersystem per agent och månad i Sverige?
Customer First (C1) kostar från 540 kronor per agent och månad för C1 Voice, 1 140 kronor för C1 Digital och 1 450 kronor för C1 AI, exklusive moms. Vad som ingår i licensen skiljer mer mellan leverantörer än själva prisnivån gör.
Läs svaretHur går ett byte av kontaktcentersystem till i praktiken?
Ett byte av kontaktcentersystem går i praktiken genom fem steg: behovsanalys, konfiguration av köer och flöden, integrationer, import och utbildning, och driftstart. Med operatörsoberoende telefoni följer befintliga nummer och avtal med, vilket tar bort den största historiska låsningen.
Läs svaretVad klarar AI i kundtjänst, och vad klarar den inte?
AI i kundtjänst fungerar bevisat för transkribering, sammanfattning, kategorisering, fördelning och självbetjäning på återkommande frågor. Den ersätter inte människan i komplexa eller känsliga ärenden, och den viktigaste designfrågan är när AI:n ska släppa ärendet.
Läs svaretVar lagras kunddata när man kör kundtjänst i molnet?
Kunddatan lagras där avtalet säger att den ska lagras, och det är upphandlingens jobb att kräva ett tydligt svar. De tre kraven att ställa är drift inom EU, en egen instans som inte delas med andra kunder, och revisionsloggar över all åtkomst.
Läs svaretVilka nyckeltal säger något om kvaliteten i kundservice?
Tre mätpunkter bär det mesta av sanningen om en kundservice: svarstider, belastning och antal öppna ärenden. Resten av nyckeltalen blir meningsfulla först när de kan läsas per kö och per grupp, i samma system som arbetet utförs i.
Läs svaret
Vanliga frågor
Alla frågor och svar från sajten, samlade per område. Varje svar länkar till sidan där ämnet beskrivs.
Plattformen19 frågor
Varför behövs en samlad plattform?
En samlad plattform ger medarbetare och AI samma kundbild. När dialog och data ligger i olika verktyg uppstår ofta fem problem:
Hur hanterar plattformen alla kanaler i samma vy?
Samtal, e-post, chatt, sociala medier, SMS, video, formulär och AI-assistenter samlas i samma vy och ärende. Medarbetaren ser kundens historik oavsett kanal. Telefonin är operatörsoberoende via SIP, så ni kan behålla nummer och avtal.
Hur fungerar ärendehanteringen?
Varje ärende samlar kunddata, dialog och relevant kunskap från första kontakt till avslut. Ärenden fördelas efter regler och kompetens. AI kan utföra åtgärder automatiskt eller efter godkännande enligt era regler. Ni följer arbete och kvalitet i samma plattform.
Vilka system går plattformen att integrera med?
Färdiga integrationer finns för Fortnox, Salesforce, Upsales och Lime. Ett öppet API kopplar även plattformen till andra verksamhetssystem. Data uppdateras i realtid, så order, fakturor och kundhistorik syns i ärendet. API:et ingår från paketet C1 Digital.
Hur går ett införande till?
Ett införande börjar med era behov och fortsätter med lösningsdesign, validering, uppföljning och support. I kundcaset Vallmo tog det fyra veckor till full produktion.
Hur driftas plattformen, och var lagras datan?
Plattformen driftas i ert datacenter eller hos AWS, Azure eller Google Cloud, av personal i Sverige. Varje kund får en egen instans i EU. SSO, behörigheter och loggning ingår i alla paket, och BankID finns inbyggt.
Hur hamnar ärendet hos rätt person?
Ärendet fördelas efter kompetens, tidigare ärenden, avtalad servicenivå och belastning i realtid. AI bedömer innehåll och komplexitet. Prioriterade ärenden går först, medan svårare frågor styrs till medarbetare med relevant erfarenhet.
Vad ser medarbetaren om kunden?
Medarbetaren ser historik, pågående ärenden och dialog i en kundbild. Kundbilden kan även visa order, fakturor och avtal från era system. Informationen är ordnad från koncern till kontaktperson, så medarbetaren kan växla mellan överblick och detaljer i samma vy.
Kan ett ärende lösas utan en medarbetare?
Ja, många ärenden kan lösas utan en medarbetare. Självbetjäning kan besvara återkommande frågor dygnet runt. AI kan även utföra åtgärder, till exempel skicka e-post eller göra en återbetalning. Ni bestämmer vilka åtgärder som får ske automatiskt och vilka som kräver en medarbetare.
Vad händer när trycket ökar?
Beläggningen syns i realtid, så grupper kan hjälpas åt och prioritera kritiska ärenden. AI-rapportering visar trender och förutsäger toppar, som stöd för bemanningen.
Hur följs kvaliteten upp?
Svarstider, belastning och öppna ärenden följs i samma plattform som arbetet utförs i. Realtidsvyn visar nuläget, medan kvalitetsuppföljningen visar utvecklingen över tid. Automatiska sammanfattningar dokumenterar varje interaktion.
Vilka integrationer finns färdiga?
Färdiga integrationer finns för Fortnox, Salesforce, Upsales och Lime. Andra system kopplas via API, medan Microsoft Teams finns som tillval. API-åtkomst ingår från paketet C1 Digital.
Hur bygger man en egen integration?
Egna integrationer byggs mot det öppna API:et, som är dokumenterat med kodexempel. Data uppdateras mellan systemen i realtid. Ni kan även automatisera dataöverföring, rapporter och uppföljning. Den öppna arkitekturen gör att integrationerna inte låses till en leverantör.
Vad betyder integrationerna i det dagliga arbetet?
Tack vare integrationerna ser medarbetaren kundinformation, orderhistorik och avtal i samma vy som ärendet. Medarbetaren får underlag för svaret utan att växla mellan systemen.
Vad kan AI:n göra i de kopplade systemen?
AI använder data från de kopplade systemen för att förstå ärendet och föreslå svar. Den kan också utföra åtgärder, till exempel en återbetalning. Ni bestämmer vad som sker automatiskt och vad en medarbetare måste godkänna.
Var lagras datan?
Datan lagras i ert datacenter eller hos AWS, Azure eller Google Cloud enligt ert val. Varje kund får en egen instans i EU som inte delas med andra kunder. Svensk personal sköter driften från Sverige.
Vilka driftformer finns?
Ni kan välja privat moln, publikt moln, lokal drift eller hanterad Kubernetes. Valet beror på era krav på kontroll, skalning och driftansvar. Alla fyra alternativen ger egen instans, samma säkerhet och samma funktioner.
Hur klarar plattformen hög belastning?
Plattformen bygger på Kubernetes, som skalar kapaciteten när belastningen ökar och ersätter komponenter som fallerar. Det ger hög tillgänglighet både lokalt och i molnet.
Hur styrs behörigheter och åtkomst?
SSO, roller, behörigheter och revisionsloggar ingår i alla paket. BankID finns för digital identifiering. Kommunikationen krypteras enligt gällande krav.
Kanaler32 frågor
Vilka sju kanaler ingår?
Sju kanaler ingår i plattformen. AI-assistenter för text och tal ger självbetjäning i chatten och i telefonen.
Hur fungerar telefonin i plattformen?
Telefonin är inbyggd i Customer First. Samtalet kopplas till kundens profil och medarbetaren kan växla mellan kanaler utan att förlora historiken. Plattformen har telefonist- och växelfunktioner. Via SIP kan ni behålla befintliga nummer och operatörsavtal.
Vilka samtalsfunktioner ingår?
Telefonin har åtta funktioner för samtalshantering och AI-stöd:
Hur hänger e-post, SMS och chatt ihop?
E-post, SMS och livechatt delar ärende och historik med telefonin. En chattbot kan besvara vanliga frågor, guida kunden eller utföra tillåtna åtgärder. Behövs en medarbetare, följer dialogen med vid överlämningen. Medarbetaren kan hantera flera konversationer samtidigt.
Vad händer när kunden byter kanal?
Ärendet följer kunden mellan kanaler. En dialog som börjar i chatten och fortsätter per telefon behåller historik, ansvarig medarbetare och kundbild.
Var läser jag om en enskild kanal?
Läs mer om funktionerna på respektive kanalsida.
Vad betyder det att telefonin är inbyggd?
Samtalet blir ett ärende direkt. Numret hämtar kundens profil, så medarbetaren ser historiken innan samtalet besvaras. Dialogen samlas med e-post och chatt i samma ärende.
Vid överlämning följer historiken med. Medarbetaren kan växla mellan samtal, chatt och e-post utan att kunden börjar om.
Vilka samtalsfunktioner ingår?
Telefonin har fyra samtalsfunktioner och fyra AI-funktioner:
Vad gör AI:n under ett pågående samtal?
AI transkriberar samtalet och analyserar tonläge i realtid. När samtalet avslutas sparas en sammanfattning i ärendet.
Röstanalysen ger medarbetare och arbetsledare signaler om kundens tonläge under samtalet.
Medarbetaren får svarsförslag ur kunskapsdatabasen samt order- och fakturauppgifter från era system.
Vad händer med numren vid ett systembyte?
Nummer och operatörsavtal kan följa med. Telefonin är operatörsoberoende via SIP, så ett byte av kontaktcenter kräver inte ett byte av operatör.
Kontrollera operatörskopplingen tidigt i en upphandling. Är telefonin knuten till en viss operatör kan ett systembyte även kräva ett operatörsbyte.
Köer och röstmenyer behöver däremot byggas upp i det nya systemet. Passa på att förenkla flöden som vuxit sig onödigt komplexa.
Vad händer med ett inkommande e-postmeddelande?
E-postmeddelandet blir ett ärende med ägare, status och tidslinje. Medarbetaren ser all aktivitet i samma vy och kan följa vem som ansvarar för svaret.
Tidslinjen visar vad som hänt i ärendet, även om kunden bytt kanal eller en annan medarbetare svarat.
Vad gör AI:n med e-posten?
AI läser, sammanfattar och fördelar inkommande e-post. Den kan föreslå svar ur kunskapsdatabasen eller skicka dem enligt era regler, automatiskt eller efter godkännande. Hos iPiccolo hanterade AI 41 procent av e-post- och chattärendena i februari 2025.
Vad automatiseras i e-postkanalen?
Sex funktioner kan automatiseras. Ni väljer när ett svar ska granskas före utskick.
Hur hanteras känsliga uppgifter i e-post?
E-post krypteras både vid utskick och i ärendet enligt dataskyddsreglerna. Det skyddar uppgifter om exempelvis avtal och ekonomi.
Nyhetsbrev, erbjudanden och uppföljningar kan skickas från samma plattform som ärendena, med gemensam kundbild och behörighetsstyrning.
Vad skiljer e-post som ärenden från en delad inkorg?
Ett ärende har en ägare, status och tidslinje. Den som tar över ser tidigare svar och behöver inte leta i en delad inkorg.
Ärendet samlar även kundens samtal och chattar, oavsett var dialogen började.
En delad inkorg kan räcka vid låg volym. När svar dröjer eller tappas blir tydligt ägarskap och uppföljning viktigare.
Vad klarar chattboten själv?
Boten svarar på vanliga frågor, guidar kunden och startar ärenden. Via ordersystemet kan den visa leveransstatus. Den använder samma produktinformation som medarbetarna och kan utföra tillåtna åtgärder, exempelvis en återbetalning. Svaren hämtas ur er kunskapsdatabas.
När boten inte kan hjälpa ska den lämna över ärendet direkt.
Vad händer vid överlämning till en människa?
Medarbetaren ser kundens fråga, botens svar och ärendets historik i samma tråd. Dialogen fortsätter utan att kunden upprepar sig.
Medarbetaren kan hantera flera chattar samtidigt. AI föreslår svar utifrån kunskapsdatabasen och tidigare ärenden.
Vad mer ingår i chattkanalen?
Utöver boten och överlämningen finns fem funktioner:
När ska boten släppa ärendet?
Boten ska lämna över när den inte kan ge ett tillförlitligt svar eller när ärendet kräver en bedömning.
Era regler och kunskapsdatabasen sätter gränsen. Boten kan svara på frågor med dokumenterade svar och utföra tillåtna åtgärder. Undantag och frågor som kräver omdöme går till en medarbetare.
En bra överlämning ger medarbetaren hela historiken och kunden en tydlig väg vidare.
När är SMS rätt kanal?
SMS passar för korta, tidskänsliga besked som bokningsbekräftelser och statusuppdateringar. Kunden behöver inte logga in för att läsa dem.
Kunden kan svara på ett SMS. Svaret hamnar i samma ärende som utskicket och blir en del av dialogen.
Vad kan skickas automatiskt?
Fem typer av utskick kan automatiseras:
Hur följs SMS-utskicken upp?
Öppningar, klick och svar följs upp per utskick i samma plattform som ärendena. Ni ser vad som skickades och hur kunderna reagerade, även i andra kanaler.
Vad ska man tänka på innan man skickar?
Kontrollera samtycke där det krävs och håll nere antalet utskick. SMS upplevs lätt som påträngande om det används för ofta.
Skicka besked kunden väntar på och var återhållsam med erbjudanden.
Marknadsföring per SMS omfattas av marknadsföringslagen och kräver samtycke från privatpersoner. Ärendekommunikation, som bekräftelser och statusbesked, är något annat och följer avtalet med kunden.
Varför ska sociala medier ligga i kontaktcentret?
En offentlig kommentar är ett ärende och behöver ofta ett snabbt, genomtänkt svar. Både kunden och andra läser hur frågan hanteras.
Facebook och Instagram hanteras med övriga kanaler i samma vy. Ärendena går till rätt medarbetare utan manuell bevakning i apparna.
Hur bevakas det som sägs om varumärket?
Plattformen kan kopplas till verktyg för omvärldsbevakning som fångar omnämnanden och diskussioner. Omnämnandena syns i ärendeflödet, så ni kan svara medan de är aktuella.
Ett offentligt svar finns kvar för andra som senare läser tråden. Därför spelar både snabbhet och innehåll roll.
Vad ska besvaras och vad ska lämnas?
Besvara frågor och bemöt klagomål. Allmänna åsikter kräver inte alltid ett svar.
Ett offentligt svar bör erkänna problemet, beskriva nästa steg och vid behov erbjuda fortsatt kontakt i en privat kanal.
När en kommentar blir ett ärende kan den fördelas till någon med rätt kunskap.
När lönar sig ett videosamtal?
Video passar när kunden behöver visa ett fel, få en produkt demonstrerad eller prata om en känslig fråga.
Medarbetaren kan växla från chatt eller telefon till video utan att starta ett nytt ärende.
Vad händer efter samtalet?
Sammanfattning och eventuella instruktioner sparas i ärendet. Nästa medarbetare ser vad som visades och beslutades.
BankID kan identifiera kunden före eller under samtalet, exempelvis vid frågor om avtal eller ekonomi.
Vilka branscher använder video mest?
Video används mest för felanmälningar inom fastighet, skadereglering inom försäkring och produktvisning inom handel. Kunden kan visa problemet direkt.
När bilden löser frågan kan video ersätta ett platsbesök eller flera e-postmeddelanden.
Video kan också underlätta för kunder som behöver teckenspråkstolk eller läppavläsning.
Hur byggs ett formulär?
Formuläret byggs med färdiga mallar i ett grafiskt verktyg. Verksamheten kan själv ändra formuläret utan kod.
Fälten kan styra fördelningen. Ett returformulär med ordernummer och orsak kan exempelvis skickas direkt till rätt team med ordern kopplad till ärendet.
Vad händer med svaren?
Varje svar loggas, fördelas och följs upp som ett ärende. Kunden får en bekräftelse.
Svaren visar vad kunder frågar om, vilka fält som är svåra att fylla i och var kunderna lämnar formuläret.
Vad skiljer ett bra formulär från ett dåligt?
Ett bra formulär frågar bara efter uppgifter som behövs för att lösa ärendet.
För många fält kan få kunden att avbryta och välja en annan kanal.
Testa formuläret i mobilen. Kan kunden skicka det utan att leta fram uppgifter som inte behövs?
AI i kundservice16 frågor
Hur arbetar AI:n, steg för steg?
AI arbetar i fem steg: lyssna, förstå, rekommendera, automatisera och lära. Ni bestämmer vilka åtgärder som kräver godkännande. Medarbetaren får stödet direkt i ärendet.
Vad transkriberar och sammanfattar AI:n i ett kundsamtal?
AI transkriberar samtalet i realtid och sammanfattar det efteråt i ärendet. Röstanalys och svarsförslag ger stöd under samtalet. Inspelning, köer, återuppringning och röstmenyer finns i samma plattform.
Hur fungerar självbetjäning med AI i text och tal?
En chattbot och en talassistent hämtar svar ur er kunskapsdatabas. När frågan kräver en medarbetare följer historiken med. Kunden får samma produktinformation som medarbetaren. Besökaranalys och personliga välkomstmeddelanden finns i flödet.
Kan AI:n utföra åtgärder på egen hand?
Ja, AI kan skicka e-post eller göra en återbetalning i ett kopplat system. Era regler avgör om åtgärden utförs direkt eller kräver godkännande.
Vilka mönster kan AI:n hitta i ärendena?
AI visar återkommande frågor och mönster, till exempel vilka varor som returneras mest. Rapporteringen kan även förutsäga ärendetoppar som stöd för bemanningen.
Hur håller man AI-svaren korrekta och säkra?
Ni väljer språkmodell och vilken data den får läsa. Modeller kan kombineras och köras lokalt, i molnet eller som en hybrid. Åtkomsten loggas.
Vilka förmågor arbetar i samtalet?
Fyra funktioner ger stöd under och efter samtalet:
Vad gör AI:n medan samtalet pågår?
AI transkriberar samtalet och analyserar tonläget i realtid. Medarbetare och arbetsledare kan se signaler om samtalets utveckling. Svarsförslag hämtas ur kunskapsdatabasen, medan order och fakturor visas från kopplade system.
Vad händer när samtalet är slut?
AI sparar en sammanfattning i ärendet efter samtalet. AI kan också skicka en bekräftelse enligt era regler, automatiskt eller efter godkännande. Samtalsdata används för att se trender och förutsäga ärendetoppar.
Fungerar det på flera språk?
Ja, AI-tjänsterna stödjer flera språk i tal och text. Hos iPiccolo hanteras flera varumärken på olika språk i en och samma plattform.
Vad klarar chattboten själv?
Chattboten besvarar frågor, guidar kunden och startar ärenden. Den kan hämta orderstatus ur ett kopplat ordersystem eller göra en tillåten återbetalning. Samma AI-stöd används i text och tal för konsekventa svar. Besökaranalys och personliga välkomstmeddelanden finns i flödet.
När tar en människa över?
En medarbetare tar över så fort ärendet kräver det. Historiken följer med, så kunden slipper upprepa sig. Hos iPiccolo är snabb överlämning ett uttalat mål, särskilt när kunden är upprörd.
Hur mycket avlastar det i verkligheten?
Hos iPiccolo, med drygt 800 ärenden per dag, hanterade AI 41 procent av inkommande e-post- och chattärenden i februari 2025. Siffran kommer från koncernens egen redovisning.
Kan man välja språkmodell själv?
Ni kan välja olika modeller för olika uppgifter eller använda en egen modell. Då styr ni hur den tränas, anpassas och distribueras.
Vilken data får AI:n läsa?
AI:ns åtkomst kan begränsas till kunskapsdatabasen eller utvalda delar av era system. Då kan svaren grundas på det underlag ni valt. En egen assistent utformas efter uppgiften och tränas med er data.
Var körs modellen?
Modellen kan köras i molnet, lokalt eller i en kombination. Ni väljer utifrån era krav på säkerhet och datakontroll. All åtkomst loggas.
Branscher12 frågor
Vilka branscher använder Customer First?
Customer First (C1) passar alla branscher där kunder hör av sig i flera kanaler. Plattformen läggs som ett skal över era befintliga system. Den ger en splittrad systemmiljö struktur och håller ihop dialogen för både medarbetare och kund.
Vad gör plattformen för e-handel?
Orderdata i kundbilden hjälper e-handlare att besvara frågor om leverans, retur och faktura. En chattbot kan ge orderstatus. AI kan även skicka e-post, göra återbetalningar, automatiskt eller efter godkännande, och visa vilka varor som returneras mest. Hos iPiccolo hanteras drygt 800 ärenden per dag för tre varumärken på flera språk. AI hanterade 41 procent av e-post- och chattärendena i februari 2025.
Vad gör plattformen för detaljhandeln?
Kunder som handlar i butik och på nätet får samma information oavsett kontaktväg. Produkt- och orderdata följer ärendet från fråga före köp till retur. Medarbetaren ser leveranser, reklamationer och lagersaldo i samma vy. Självbetjäning kan besvara återkommande frågor dygnet runt.
Vad gör plattformen för grossister?
Grossister ser order- och lagerdata i ärendet. Frågor om leveranser och reklamationer fördelas efter kompetens och kundens avtalade servicenivå. Storkunder med avtalad servicenivå prioriteras utan manuell bevakning.
Vad gör plattformen för banker?
Banker behöver identifiering och spårbarhet. BankID finns i ärendeflödet. Roller, behörigheter och revisionsloggar ingår i alla paket. Varje kund får en egen instans i EU.
Vad gör plattformen för försäkringsbolag?
Försäkringsbolag samlar skadeärendet från anmälan till reglering med uppgifter från egna system. Kunden kan identifiera sig med BankID. Video låter handläggaren se skadan utan platsbesök. Behörigheter och loggning ingår.
Vad gör plattformen för energibolag?
AI-rapportering hjälper energibolag att planera bemanningen inför toppar, som när många kunder hör av sig samtidigt vid ett avbrott. Självbetjäning och SMS kan ge besked om drift, fakturor och avtal.
Vad gör plattformen för fastighetsbolag?
Fastighetsbolag samlar historik om hyresgästen och fastigheten i samma ärende. Kundcaset Vallmo visar hur ett kundservicebolag hanterar ärenden från omkring 35 000 fastigheter dygnet runt.
Vad gör plattformen för offentlig sektor?
Offentliga verksamheter kan välja drift i eget datacenter eller hos AWS, Azure eller Google Cloud. Varje kund får en egen instans i EU med drift av personal i Sverige. Medborgarens ärende hålls ihop mellan telefon, chatt och webbformulär.
Vad gör plattformen för a-kassor?
Med självbetjäning i chatt och telefon kan a-kassor besvara återkommande frågor om ersättning och ansökningar dygnet runt. Vid överlämning ser handläggaren historiken. Medlemmen kan identifiera sig med BankID.
Vad gör plattformen för resor och besöksnäring?
Självbetjäning svarar i text och tal, SMS ger direkta besked och plattformen skalar med belastningen när antalet frågor ökar snabbt vid inställda resor.
Passar plattformen er verksamhet?
Plattformen passar när ärenden kommer från flera kanaler och kräver data ur era system. Nyttan är särskilt tydlig vid hög volym, flera köer eller krav på EU-drift i egen instans. Fördelning, uppföljning och behörigheter finns i samma lösning.
Kundupplevelse10 frågor
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse är kundens samlade intryck av ett företag och formas av köp, leverans, fakturor och kundservice. Även väntan, uteblivna svar och tonen i dialogen påverkar helheten över tid.
Fungerande interna processer räcker inte om kunden måste upprepa sig eller vänta utan besked. Upplevelsen behöver bedömas ur kundens perspektiv.
I kundtjänst spelar det stor roll om medarbetaren ser kundens historik och kan lösa frågan vid första kontakten.
Vad skiljer kundupplevelse från kundservice och kundnöjdhet?
Kundservice är arbetet med att besvara och lösa frågor. Kundupplevelse är intrycket av hela relationen. Kundnöjdhet mäter en del av det intrycket, ofta efter ett ärende.
Mät även väntan, obesvarade frågor och ärenden som aldrig avslutas. En enkät efter lösta ärenden fångar inte kunder som gav upp.
Kundresan beskriver kontakterna över tid. Kundupplevelsen beskriver hur kunden uppfattar dem.
Hur mäts kundupplevelse?
NPS frågar hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera företaget, på en skala från 0 till 10. Svaren delas in i kritiker, passiva och ambassadörer, och andelen ambassadörer minus andelen kritiker ger resultatet. Måttet följer relationen över tid.
CSAT mäter nöjdhet med en specifik kontakt, ofta på en skala från 1 till 5. Svaren kan jämföras mellan kanaler, team och ärendetyper.
CES mäter hur lätt det var att få hjälp. Det visar om kunden behövde jaga svar, upprepa sig eller byta kanal.
Lösningsgrad i första kontakten visar hur stor andel av ärendena som löses utan att kunden behöver återkomma.
Svarstid, väntetid och hanteringstid visar kapacitet. Läs dem tillsammans med lösningsgrad och kundens bedömning. Ett snabbt svar är inte tillräckligt om frågan förblir olöst.
Vad avgör kundupplevelsen i en kundtjänst?
Kunden vill få kontakt, bli förstådd och få sin fråga löst. Historik som följer kunden mellan kanalerna samt ett personligt bemötande gör det lättare att lyckas.
Med tidigare ärenden, avtal och order i samma vy kan medarbetaren svara utan att be kunden berätta allt igen.
Hur påverkar kanalerna kundupplevelsen?
Kanalerna ger en bra upplevelse när ärende, historik och ansvar följer med vid byte av kanal. Kunden kan börja i chatten och fortsätta per telefon utan att börja om.
Flerkanal betyder att företaget erbjuder flera kontaktvägar. Omnikanal innebär att de delar ärende och kundbild. Kunden får samma sammanhang oavsett kanal.
Låt kunden välja kanal efter situationen. Ett brådskande ärende kan kräva telefon, medan en enkel fråga kan lösas i chatten.
Vad gör AI för kundupplevelsen?
AI kan korta svarstiden, ge medarbetaren relevant underlag och lösa enkla frågor dygnet runt. Kunden behöver också kunna nå en människa när frågan kräver det.
Under samtalet kan AI transkribera, hitta rutiner och föreslå svar. Efteråt sammanfattas ärendet. Medarbetaren får mer tid att lyssna på kunden.
En chattbot eller talassistent bör lösa det den kan och lämna över resten till en människa med hela historiken.
Hur bygger man en CX-strategi?
Kartlägg kundresan, mät i vilka steg kunderna tappar tid och förbättra dem. Följ sedan upp om förändringen hjälpte.
Lista varje kontakt och vem som ansvarar för den. Granska särskilt övergångar mellan sälj, leverans, support och kanaler.
Använd CSAT efter ärenden, CES efter självbetjäning och NPS för relationen. Följ även lösningsgrad och svarstid per kanal och ärendetyp.
Prioritera problem som drabbar många kunder. Mät sedan om ändringen förbättrade samma nyckeltal som avslöjade problemet.
Systemet behöver samla ärenden, historik och kunddata. Fördelning samt AI-stöd hjälper medarbetaren när volymen ökar.
Vilka misstag förstör kundupplevelsen?
Vanliga misstag är att låta kunden upprepa sig eller vänta utan besked. Andra är att mäta snabbhet i stället för lösningsgrad, sakna överlämning från självbetjäning till en människa och missa kunder som gav upp före enkäten.
Upprepning beror ofta på att kanalerna inte delar ärende eller historik. Samla dialogen så att medarbetaren ser vad kunden redan berättat.
Om bara hanteringstid belönas kan ärenden avslutas för tidigt. Följ även hur många som löses vid första kontakten.
Hur hänger kundupplevelse ihop med lojalitet och intäkter?
En enkel väg till hjälp kan stärka lojaliteten och ge fler återköp och rekommendationer. Följ utvecklingen tillsammans med kundbortfall.
När något går fel blir hanteringen särskilt viktig. Ett tydligt och hjälpsamt svar kan återuppbygga förtroendet.
Räkna in återkommande ärenden, längre samtal, eskaleringar och kunder som lämnar i kostnaden för en dålig kundupplevelse. De kostnaderna syns sällan i kundtjänstens budget.
Vad betyder kundupplevelse för Customer First (C1)?
Customer First (C1) samlar kanaler, ärenden och data ur era system i en kundbild. Historiken följer kunden mellan kanaler. Ärenden fördelas efter regler och kompetens. AI ger transkribering, rutiner och svarsförslag i realtid. AI kan också utföra åtgärder, som en återbetalning, automatiskt eller efter godkännande.
Lösningsgrad, svarstid och kundens bedömning kan följas per kanal och ärendetyp. AI visar mönster, exempelvis vilka varor som returneras oftast. Hos Customer Firsts kunder har kundnöjdheten ökat med upp till 40 procent enligt kundenkäter.
Priser3 frågor
Vad kostar ett kontaktcentersystem per agent och månad?
C1 Voice kostar från 540 kronor, C1 Digital från 1 140 kronor och C1 AI från 1 450 kronor per agent och månad, exklusive moms. Priserna är indikativa.
Vad ingår i priset?
Alla paket innehåller ärendehantering, SSO, egen instans i EU, behörigheter och loggning. Kanaler och AI-tjänster skiljer paketen åt. Start och implementation faktureras separat som en engångskostnad och omfattar projektledning, driftsättning, grundkonfiguration per kö, agentimport och utbildning.
Hur ser avtalstiderna ut?
Avtalstiden är minst 36 månader. Paketpriserna gäller från 20 agenter. För mindre team tas en budget fram efter behov. Startkostnaden specificeras utifrån antalet köer och integrationer.
Kundcase7 frågor
Hur ser det ut hos någon som redan bytt?
Vallmo visar att ett införande kan gå på fyra veckor. iPiccolo visar hur AI används i kundtjänst med hög ärendevolym.
Vad gör Vallmo?
Vallmo sköter kundservice åt fastighetsbolag och deras hyresgäster dygnet runt. Uppdraget omfattar omkring 35 000 fastigheter. Vd Susanna Ehrström betonar ett personligt, tryggt och lösningsfokuserat bemötande.
Hur gick införandet?
Vallmo var i full produktion efter fyra veckor. Bolaget lyfter enkelhet, översikt och kundkännedom som skäl till systemvalet.
Vad betyder plattformen i vardagen?
En samlad kundbild hjälper Vallmos medarbetare att ta vid där en kollega slutade, även när arbetet pågår dygnet runt.
Vad var utmaningen?
Flera varumärken och språk gör kundservicen komplex. Svaret behöver anpassas efter både land och varumärke.
Hur löstes det?
Kommunikationen samlades i en plattform. Medarbetaren ser historik från samtal, chatt och e-post i samma vy, oavsett varumärke. Enligt Frans Larsson har systemet hjälpt teamet att effektivisera arbetet.
Vad gör AI:n i driften?
Enligt iPiccolo hanterade AI 41 procent av inkommande e-post- och chattärenden i februari 2025. Återkommande frågor löses automatiskt. När en fråga kräver det ska ärendet snabbt lämnas över till en medarbetare.
Om Customer First3 frågor
Vilka sitter i styrelsen?
I styrelsen sitter grundaren och vd:n Erik Eskilsson samt tre externa ledamöter med erfarenhet från fintech, e-handel och fastighet. Nicklas Storåkers bolag Yanno Capital är delägare i Customer First.
De externa ledamöterna har bakgrund från bland annat Avanza, PriceRunner, Klarna, Tink och Froda. De bidrar med erfarenhet av digitala tjänster i stor skala.
Vilka leder bolaget?
Ledningsgruppen består av fyra personer. Tre har bakgrund i TeleOffice.
Var finns Customer First?
Kontoret ligger på Golfvägen 2 i Danderyd. Försäljningen nås på 08 459 00 25 eller sales@customerfirst.se. Supporten nås på 08 459 00 40 eller support@customerfirst.se. Försäljningen svarar inom 24 timmar på vardagar.
Kontakt1 frågor
Hur kommer man i kontakt med Customer First?
Försäljning nås på 08 459 00 25 eller sales@customerfirst.se. Support nås på 08 459 00 40 eller support@customerfirst.se. Besöksadressen är Golfvägen 2, 182 31 Danderyd.