Kundupplevelse (CX): vad det är och hur den mäts
Kundupplevelse (CX) är kundens samlade intryck av ett företag. Den formas vid varje kontakt, från första frågan till ett löst ärende. Här beskriver vi vad som påverkar upplevelsen, hur den mäts och hur den kan förbättras.
Så mäts kundupplevelse
NPS
NPS frågar hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera företaget, på en skala från 0 till 10. Svaren delas in i kritiker, passiva och ambassadörer, och andelen ambassadörer minus andelen kritiker ger resultatet. Måttet följer relationen över tid.
CSAT
CSAT mäter nöjdhet med en specifik kontakt, ofta på en skala från 1 till 5. Svaren kan jämföras mellan kanaler, team och ärendetyper.
CES
CES mäter hur lätt det var att få hjälp. Det visar om kunden behövde jaga svar, upprepa sig eller byta kanal.
Lösningsgrad
Lösningsgrad i första kontakten visar hur stor andel av ärendena som löses utan att kunden behöver återkomma.
Svarstid
Svarstid, väntetid och hanteringstid visar kapacitet. Läs dem tillsammans med lösningsgrad och kundens bedömning. Ett snabbt svar är inte tillräckligt om frågan förblir olöst.
Det som avgör kundupplevelsen i en kundtjänst
Kunden vill få kontakt, bli förstådd och få sin fråga löst. Historik som följer kunden mellan kanalerna samt ett personligt bemötande gör det lättare att lyckas.
Med tidigare ärenden, avtal och order i samma vy kan medarbetaren svara utan att be kunden berätta allt igen.
Kanalernas betydelse för kundupplevelsen
Kanalerna ger en bra upplevelse när ärende, historik och ansvar följer med vid byte av kanal. Kunden kan börja i chatten och fortsätta per telefon utan att börja om.
Flerkanal betyder att företaget erbjuder flera kontaktvägar. Omnikanal innebär att de delar ärende och kundbild. Kunden får samma sammanhang oavsett kanal.
Låt kunden välja kanal efter situationen. Ett brådskande ärende kan kräva telefon, medan en enkel fråga kan lösas i chatten.
AI och kundupplevelsen
AI kan korta svarstiden, ge medarbetaren relevant underlag och lösa enkla frågor dygnet runt. Kunden behöver också kunna nå en människa när frågan kräver det.
Under samtalet kan AI transkribera, hitta rutiner och föreslå svar. Efteråt sammanfattas ärendet. Medarbetaren får mer tid att lyssna på kunden.
En chattbot eller talassistent bör lösa det den kan och lämna över resten till en människa med hela historiken.
Kundupplevelse för Customer First (C1)
Customer First (C1) samlar kanaler, ärenden och data ur era system i en kundbild. Historiken följer kunden mellan kanaler. Ärenden fördelas efter regler och kompetens. AI ger transkribering, rutiner och svarsförslag i realtid. AI kan också utföra åtgärder, som en återbetalning, automatiskt eller efter godkännande.
Lösningsgrad, svarstid och kundens bedömning kan följas per kanal och ärendetyp. AI visar mönster, exempelvis vilka varor som returneras oftast. Hos Customer Firsts kunder har kundnöjdheten ökat med upp till 40 procent enligt kundenkäter.
