Kommentarer och meddelanden som blir ärenden
Customer First (C1) gör meddelanden, kommentarer och omnämnanden från Facebook och Instagram till ärenden. De fördelas efter kompetens och tillgänglighet. Omvärldsbevakning kan kopplas till ärendeflödet.
Sociala medier i kontaktcentret
En offentlig kommentar är ett ärende och behöver ofta ett snabbt, genomtänkt svar. Både kunden och andra läser hur frågan hanteras.
Facebook och Instagram hanteras med övriga kanaler i samma vy. Ärendena går till rätt medarbetare utan manuell bevakning i apparna.
Det som ska besvaras och det som ska lämnas
Besvara frågor och bemöt klagomål. Allmänna åsikter kräver inte alltid ett svar.
Ett offentligt svar bör erkänna problemet, beskriva nästa steg och vid behov erbjuda fortsatt kontakt i en privat kanal.
När en kommentar blir ett ärende kan den fördelas till någon med rätt kunskap.