Ärendehantering och fördelning
Customer First (C1) fördelar ärenden utifrån kompetens, tidigare ärenden, servicenivå och aktuell arbetsbelastning. AI analyserar innehåll och prioritet så att rätt medarbetare får ärendet.
Ärendet hamnar hos rätt person
Ärendet fördelas efter kompetens, tidigare ärenden, avtalad servicenivå och belastning i realtid. AI bedömer innehåll och komplexitet. Prioriterade ärenden går först, medan svårare frågor styrs till medarbetare med relevant erfarenhet.
- Ärendet läses
AI analyserar innehåll, komplexitet och prioritet.
- Kompetensen vägs
Tidigare erfarenhet och rätt kunskap styr fördelningen.
- Avtalet vägs
Kundens servicenivå påverkar prioriteten.
- Belastningen vägs
Köer och beläggning följs i realtid.
Det medarbetaren ser om kunden
Medarbetaren ser historik, pågående ärenden och dialog i en kundbild. Kundbilden kan även visa order, fakturor och avtal från era system. Informationen är ordnad från koncern till kontaktperson, så medarbetaren kan växla mellan överblick och detaljer i samma vy.
Ärenden som löses utan en medarbetare
Ja, många ärenden kan lösas utan en medarbetare. Självbetjäning kan besvara återkommande frågor dygnet runt. AI kan även utföra åtgärder, till exempel skicka e-post eller göra en återbetalning. Ni bestämmer vilka åtgärder som får ske automatiskt och vilka som kräver en medarbetare.
Uppföljning av kvaliteten
Svarstider, belastning och öppna ärenden följs i samma plattform som arbetet utförs i. Realtidsvyn visar nuläget, medan kvalitetsuppföljningen visar utvecklingen över tid. Automatiska sammanfattningar dokumenterar varje interaktion.