Komplex kundservice kräver smarta lösningar - så gör iPiccolo

iPiccolo-koncernen hanterar drygt 800 ärenden varje dag. Inom koncernen finns många välkända varumärken, bland annat InkClub, Dammsugarpåsar.nu och Inky. För medarbetarna på kundservice innebär det att de hanterar en stor mängd ärenden för en rad olika varumärken. Kundernas frågor varierar och språken skiljer sig åt, eftersom kunderna finns i Norden och övriga Europa.

Komplex organisation kräver träffsäker lösning

När iPiccolo beslutade sig för att byta plattform för kundservice sökte de efter en modern lösning med integrerad AI. De ville ha ett system som fungerade sömlöst över olika varumärken, och eftersom de förstod att AI skulle bli all mer avancerad ville de ligga i framkant av utvecklingen. Frans Larsson är teamleader för iPiccolo-koncernens kundtjänst.

– Vår stora utmaning är mängden varumärken vi sköter och att de är på flera språk. Det finns en komplexitet eftersom ärendena varierar både på språk- och på varumärkesnivå. Med hjälp av Customer First har vi kunnat strömlinjeforma vår avdelning och effektivisera.

En funktion som varit särskilt viktig är det som kallas kontextsök. All data om ärendet samlas i en kanal, vilket gör ratt medarbetarna snabbt får upp historiken när kunden tar kontakt. Det blir enkelt för medarbetarna att följa ärendet, oavsett om den tidigare kommunikationen skett via samtal, chatt eller mejl.

– Det är alltid bra att ha kundens historik för att kunna se vad de fått för hjälp tidigare och vad vi kommit överens om. Det gör att vi kan hjälpa kunden på ett bättre sätt och de behöver inte upprepa sig. På så sätt gör vi kunden nöjd och håller effektiviteten uppe.

Viktigt med samarbete mellan AI och människa

AI:n avlastar medarbetarna med återkommande frågor och har minskat arbetsbördan på teamet. Under februari hanterade AI:n 41 % av alla inkomna ärenden via mejl och chatt. För Frans är det viktigt att övergången mellan AI och medarbetare är enkel och att det blir ett samarbete. Han har lagt stort fokus på att träna AI:n att lämna över ärendet i tid, så medarbetarna har bra förutsättningar när de tar vid.

– Vi har tränat AI:n att släppa ärendet till mänsklig kollega så fort det krävs, så att kunden inte är upprörd när vi tar över. Den lämnar exempelvis över om kunden börjar bli frustrerad eller om kunden vill prata med en människa.

För Frans handlar det inte bara om att göra kunden nöjd, utan också medarbetarna. För att AI:n ska tas väl emot bland medarbetarna tror han det är viktigt att den underlättar arbetet så mycket att det känns som ett självklart val. Med en AI som sömlöst samarbetar med medarbetarna blir det en win-win för alla parter.

‍