| Omnikanal i samma ärende (single thread) |
✓Ja – sammanhållet över kanaler med case som nav. |
✓Ja – stark omnikanal, men skillnaden syns ofta i case/AI-djup. |
| Sammanhållen arkitektur (ett system) |
✓
Ja – kanaler, ärenden och AI i samma plattform.
En inloggning, en datamodell, ett behörighetssystem och ett rapportlager.
|
—
Kontaktcenter-kärna med funktioner som ofta blir modul-/partner-/konfigurationsberoende (t.ex. WFM, knowledge, AI).
Det kan ge fler beroenden och mer “tuning” för att få helheten tight.
|
| Avancerad ärendehantering (case/workflows) |
✓Starkt – workflows som kärna i plattformen. |
—Ofta mer interaktions- och köfokus än fullt case-system. |
| AI-driven routing |
✓Avancerat – regler/kompetens + AI-stöd för prioritering och styrning. |
✓Bra – AI-stöd beror på modul/konfiguration. |
| Modern teknologi |
✓Ja – byggt med modern och skalbar teknik |
✓Telia ACE har funnits länge och bygger på dåtidens teknik för 10-15 årsedan |
| Automatisering / bots |
✓Starkt – automation kopplad till case och agentflöde. |
✓Bra – beror på upplägg, handover och kontext. |
| SIP / trunk-stöd |
✓Öppet – operatörsoberoende upplägg. |
✓Starkt – tydlig styrka via Telias erbjudande. |
| Rapportering & dashboards |
✓Starkt – operativ uppföljning kopplat till case + AI-stöd. |
✓Bra – standardrapportering, djup beror på setup/BI. |
| Self-service/knowledge |
✓Starkt – kunskap/FAQ/assistans kopplat till hela dialogen. |
✓Bra – beroende på modul och upplägg. |
| Implementations-tid & support |
✓Snabb vid tydlig målbild – särskilt med standardpaket + iterativt införande. |
✓Ofta snabb för standardkontaktcenter, längre vid komplexa integrationer. |
.svg)
.svg)
