Komplex kundservice kräver smarta lösningar – så gör iPiccolo

iPiccolo-koncernen hanterar drygt 800ärenden varje dag. Inom koncernen finns många välkända varumärken, bland annatInkClub, Dammsugarpåsar.nu och Inky. För medarbetarna på kundservice innebärdet att de hanterar en stor mängd ärenden för en rad olika varumärken.Kundernas frågor varierar och språken skiljer sig åt, eftersom kunderna finns iNorden och övriga Europa.

Komplex organisation kräver träffsäkerlösning

När iPiccolo beslutade sig för att bytaplattform för kundservice sökte de efter en modern lösning med integrerad AI.De ville ha ett system som fungerade sömlöst över olika varumärken, ocheftersom de förstod att AI skulle bli all mer avancerad ville de ligga iframkant av utvecklingen. Frans Larsson är teamleader för iPiccolo-koncernenskundtjänst.

– Vår stora utmaning är mängdenvarumärken vi sköter och att de är på flera språk. Det finns en komplexiteteftersom ärendena varierar på bådepå språk- och på varumärkesnivå. Med hjälp av Customer First har vikunnat strömlinjeforma vår avdelning och effektivisera.

En funktion som varit särskilt viktig ärdet som kallas kontextsök. All data om ärendet samlas i en kanal, vilket göratt medarbetarna snabbt får upp historiken när kunden tar kontakt. Det blirenkelt för medarbetarna att följa ärendet, oavsett om den tidigarekommunikationen skett via samtal, chatt eller mejl.

– Det är alltid bra att ha kundenshistorik för att kunna se vad de fått för hjälp tidigare och vad vi kommitöverens om. Det gör att vi kan hjälpa kunden på ett bättre sätt och de behöverinte upprepa sig. På så sätt gör vi kunden nöjd och håller effektiviteten uppe.

Viktigt med samarbete mellan AI ochmänniska

AI:n avlastar medarbetarna medåterkommande frågor och har minskat arbetsbördan på teamet. Under februarihanterade AI:n 41% av alla inkomna ärenden via mejl och chatt. För Frans är detviktigt att övergången mellan AI och medarbetare är enkel och att det blir ettsamarbete. Han har lagt stort fokus på att träna AI:n att lämna över ärendet itid, så medarbetarna har bra förutsättningar när de tar vid.

– Vi har tränat AI:n att släppa ärendettill mänsklig kollega så fort det krävs, så att kunden inte är upprörd när vi tar över. Den lämnar exempelvisöver om kunden börjar bli frustrerad eller om kunden vill prata med enmänniska.

För Frans handlar det inte bara om attgöra kunden nöjd, utan också medarbetarna. För att AI:n ska tas väl emot blandmedarbetarna tror han det är viktigt att den underlättar arbetet så mycket att det känns som ett självklart val.Med en AI som sömlöst samarbetar med medarbetarna blir det en win-win för allaparter.

‍